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Customer Experience

Insights de inovação

Especialistas comentam estudo sobre experiência do consumidor. Assista!

10 de dezembro de 2018

A KPMG reuniu importantes players do setor no dia 26 de novembro, em São Paulo, para discutir a importância de estratégias focadas na experiência do consumidor e apresentar o novo estudo Me, My Life, My Wallet.

O sócio-líder de AI, Cognitive & Customer Experience da KPMG no Brasil, Frank Meylan, abriu a tarde de palestras. “O consumidor é o guia para a inovação. Nosso estudo traz um modelo mais profundo, podemos tentar extrair insights, entender o que se passa na cabeça do consumidor, o que é importante e direcionar investimentos de estratégias”, esclareceu.

Para uma visão ampliada de como o setor se posiciona no mundo, o evento contou com a presença do líder global de Customer Advisory da KPMG, Julio Hernandez. O líder trouxe um panorama sobre o comportamento de diferentes gerações em relação ao consumo.

Ele comenta que a maioria dos CEOs pertence aos baby bommers, tomadores de decisões que possuem comportamentos de compra diferentes dos millenials, geração com cerca de 2,5 bilhões de pessoas.

Considerando ainda as rápidas transformações do mundo, o líder chama a atenção para a necessidade de conhecimento profundo do consumidor e dos valores que ele carrega para saber como direcionar as estratégias de vendas. “A experiência deve ser especializada e ter como base os pilares: integridade, resolução, expectativa, tempo e esforço, personalização e empatia”, conclui. Transmitir confiança, resolver os problemas com dedicação e demonstrar empatia pelos consumidores são ações que impactam positivamente os negócios.
 

Da esquerda para a direita: Frank Meylan, Julio Hernandez, Guilherme Nunes e Fábio Grandi

Guilherme Nunes, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG no Brasil, apresentou uma perspectiva do recorte brasileiro da pesquisa Me, My Life, My Wallet. Nunes explica que é preciso olhar para o consumidor de todos os pontos de vista disponíveis. “O consumidor brasileiro mudou muito nos últimos anos. Em meio a uma crise de confiança na economia e na política, bem como nos meios de comunicação tradicionais, o brasileiro fez cada vez mais uso de tecnologia móvel e das redes sociais não só para se informar e se relacionar mas também para transacionar, comprando, vendendo e até trocando produtos, novos e usados”, diz. “Por meio das lentes dos 5 Mys, o nosso estudo apontou que as redes sociais são fonte de inspiração e drivers de consumo.”

Os 5 Mys (5 Meus) representam a estrutura apresentada na pesquisa para mapear a experiência do consumidor. São eles: Minha motivação, Minha atenção, Minha conexão, Meu tempo e Meu bolso. A pesquisa sugere a análise de comportamento com base nessa estrutura para depois estabelecer um posicionamento estratégico ideal.

Para aproximar o público da prática, Fábio Grandi, sócio-diretor de Customer Experience da KPMG no Brasil, mediou o painel de debates com profissionais do mercado que compartilharam suas experiências e cases de negócios. “Cada vez mais, o consumidor é o centro de tudo, por isso esse debate é tão importante”, explica Grandi.

Participaram do painel os profissionais Angel Martinez, diretor-executivo de Vendas, Marketing e Pós-vendas da Hyundai Motor Brasil; Anna Chaia, diretora-presidente Mercosul da Samsonite; Jorge Braga, CXO na Claro Brasil; e Patrícia Ellen, presidente da Optum no Brasil.

Assista ao vídeo que traz uma visão das lideranças da KPMG sobre a prática de Customer Experience:
 

Para acessar o estudo, clique aqui.

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