You are not allowed to view this news

Lighthouse | Artificial Intelligence & Robotics

Atendimento inteligente

Google e KPMG fecham parceria para aplicação de tecnologia disruptiva.

2 de janeiro de 2019

Promover interações inteligentes, personalizadas e intuitivas para atendimento é um dos objetivos da ferramenta Contact Center Google Cloud. E para melhorar a experiência de seus clientes, a KPMG estabeleceu uma parceria com a Google para adotar esta inovação disruptiva.

O sócio-líder de AI, Cognitive & Customer Experience da KPMG no Brasil, Frank Meylan, explica que a aliança é importante para as duas empresas. “A Google é referência em tecnologias inovadoras, e a KPMG busca sempre aprimoramento de processos, eficiência, conhecimento e atendimento. Ambas podem, juntas, definir estratégias de crescimento”, diz.

Ao utilizar o Contact Center Google Cloud, uma solução que envolve data analytics, inteligência artificial e cognitiva, a KPMG suporta o desenvolvimento de assistentes virtuais. De acordo com o sócio, não se trata apenas do uso de chatbots, comuns nas páginas de comércio eletrônico e internet banking, mas também de assistentes para uso interno nas empresas.

“Por um chatbot, posso pedir a revisão de um contrato jurídico, enviar as minhas notas de despesa para fazer reembolso, pedir relatório de desempenho das vendas para minha área comercial e assim por diante”, exemplifica Meylan, destacando ainda que, cada vez mais, esse tipo de interface de interação tem se utilizado de aplicativos para agilizar a obtenção, o tratamento e a análise de informações.

Implementar uma nova tecnologia significa descobrir, durante a operação, a necessidade de ajustes e desafios. Atender gerações diferentes com qualidade é um desses desafios. Gerações mais antigas talvez prefiram canais de atendimento tradicionais, enquanto as mais jovens estão acostumadas a resolver demandas por smartphones. O sócio esclarece que adotar uma solução digital não implica o encerramento do canal tradicional, é preciso conviver com os dois canais e acompanhar a transição do cliente de um canal para o outro.

Segurança

O aspecto legislativo também é um ponto de atenção no desenvolvimento do projeto com chatbots. Recentemente, foi promulgada a lei de proteção de dados no Brasil, que apresenta diversos requisitos de segurança sobre o tratamento, armazenamento e processamento de informações pessoais de cidadãos brasileiros. Sendo assim, a KPMG envolveu advogados e conhecedores da legislação desde o início da implementação da solução para garantir que o transporte de informações ocorra de forma legal.

As operações, como qualquer outra interação digital, passam também por riscos cibernéticos. Meylan explica que a execução do Contact Center Google Cloud ocorre por meio da nuvem na internet e deve ser acompanhada de avaliações para monitoramento dos dados. A prática de cyber security, ao ser desenvolvida gradativamente, proporciona proteção e privacidade tanto para os clientes como para a empresa.

“Ao aplicar a ferramenta Contact Center Google Cloud com atenção aos requisitos de segurança e legislação, a KPMG e a Google buscam oferecer o atendimento inovador no mercado brasileiro”, finaliza o sócio.

 

 

()