Você não tem permissão para ver essa notícia

Notícias

Reconhecimento global

KPMG é líder em consultoria de Atendimento ao Cliente no relatório ALM Vanguard. Sócio comenta.

29 de março de 2019

A KPMG é líder global entre as prestadoras de serviços de consultoria de Atendimento ao Cliente, segundo o relatório ALM Vanguard, desenvolvido pela empresa ALM Intelligence. A ALM é uma empresa que presta suporte aos tomadores de decisão dos setores jurídico, de consultoria e de benefícios, de modo que seus relatórios auxiliam os líderes nesse processo de orientação.

O relatório considera as competências das prestadoras de serviço, como a capacidade de impactar o cliente por meio de expertise e de empregá-la a partir de modelos de trabalho específicos.

A KPMG ocupa a posição de “Melhor em sua Categoria” no relatório. As competências destacadas estão relacionadas ao sistema operacional de atendimento ao cliente, com reconhecimento do impacto causado ao transformar a experiência dos clientes.

Os componentes-chave do modelo de negócios da KPMG destacados pelo relatório ALM Vanguard são:
- A maneira como os fatores econômicos influenciam as possibilidades de sucesso do atendimento ao cliente.
- O planejamento intencional do atendimento.
- As competências em autosserviços inovadores.
- As forças de trabalho modernizadas.

Na entrevista a seguir, Frank Meylan, sócio-líder de AI, Cognitive & Customer Experience da KPMG no Brasil, comenta o reconhecimento e algumas ações da prática de Customer Experience. Confira:

Qual é a importância do relatório da ALM para a KPMG?
Esse reconhecimento demonstra, com imparcialidade, que os investimentos da KPMG para o desenvolvimento de sua prática de Customer Experience têm resultado em geração de valor para os clientes. A metodologia robusta de customer experience, baseada nos seis pilares de experiência, em conjunto com plataformas tecnológicas de captura de indicadores de satisfação, permite uma implementação de projetos de melhoria de jornadas de clientes com elevado nível de retorno.

Quais são as principais ações desenvolvidas pela KPMG para melhorar a experiência do consumidor?
A KPMG tem investido fortemente em pesquisa das marcas que desenvolvem as melhores experiências de clientes nos diversos setores da economia. Esse conhecimento, digitalizado, faz parte de uma plataforma de desenvolvimento de novas experiências, permitindo aos clientes o acesso a um banco de dados global de multi-indústria.

Qual é a importância de o consumidor obter a melhor experiência em um mundo cada vez mais conectado?
Hoje, nos setores mais tradicionais da economia como bancos, operadoras de telefonia, seguradoras, hotéis e hospitais, não basta ter um bom produto ou serviço. O diferencial de competitividade está na forma como o cliente é cuidado, em todos os aspectos de sua jornada. Os clientes são diferentes em diversos aspectos como idade, expectativas, relevância do produto/serviço no seu momento de vida, entre diversos outros. Conhecer esses atributos e adaptar os processos de atendimento à realidade e expectativa de cada grupo de clientes com características similares cria um valor adicional de atendimento e marca sua experiência.

Nenhum ()