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Consumo e Varejo

Cliente em primeiro lugar

Estratégia para colocar o cliente no centro dos negócios é o caminho para o futuro.

12 de abril de 2019

“É preciso saber quem são os seus clientes, quais são as características deles e como que você vai atendê-los da melhor maneira possível”, destaca Frank Meylan, sócio-líder de AI, Cognitive & Customer Experience da KPMG no Brasil, sobre a estratégia de colocar o cliente no centro dos negócios.

A estratégia vem se fortalecendo nos últimos anos. As empresas entendem que o diferencial está muito mais no atendimento do que nos produtos oferecidos. Segundo o sócio, a experiência do cliente ao usar os produtos é o que define suas próximas escolhas.

“Essa elevação da exigência faz com que as empresas tenham que ser muito mais rápidas, muito mais eficientes nos projetos de melhorias das jornadas dos clientes”, explica Meylan. Tais melhorias podem representar mudanças e, talvez, um desafio para muitas organizações.

De acordo com Meylan, mudar as estruturas organizacionais para aplicar a estratégia começa com uma mudança cultural. Colocar o cliente no centro das negociações exige flexibilidade, predisposição, tecnologia e disrupção.

Como prestar esse serviço

Estabelecer uma forma de capturar o feedback dos clientes é fundamental para implementar melhoria nos negócios. Os canais eletrônicos ajudam nesse processo, com pesquisas e avaliações da experiência dos clientes. Para Meylan, conhecer os pontos de insatisfação é importante para saber onde investir com precisão.

Ele explica que a KPMG tem uma plataforma de customer experience, que permite reunir as opiniões dos clientes de diversos canais. A metodologia busca capturar os ingredientes que compõem a experiência do cliente, e consulta a integridade, a personalização, a empatia, o tempo e o esforço. E, então, constrói o perfil dos consumidores.

“A metodologia robusta, a plataforma tecnológica e a avaliação econômica daquele conjunto de pessoas nos dá relevância da urgência de investimento”, conclui.

Estratégia internacional

A KPMG Global divulgou um vídeo para reafirmar a importância desta iniciativa para os negócios. Assista:
 

 

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