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Consumo e Varejo

Lealdade do cliente

Pesquisa da KPMG mapeou pontos que garantem a fidelidade às marcas.

10 de janeiro de 2020
homem de terno parado em corredor com braços cruzados

Qualidade, valor agregado ao produto, custo-benefício, atendimento ao cliente e experiência de compra. Esses são os principais motivos que fidelizam a relação entre cliente e marca, de acordo com a pesquisa The truth about customer loyalty (A verdade sobre a lealdade do cliente), realizada pela KPMG.

Globalmente, a pesquisa ouviu mais de 18 mil pessoas, sendo 836 consumidores brasileiros. Em um mundo conectado, com muita informação disponível, o consumidor tem maior poder de escolha e conhecimento, fatores que se refletem no empenho das marcas para manter bons serviços para estabelecer a fidelidade.

“O conceito mais difundido no mercado quando falamos de lealdade é aquele que traduz o compromisso de um cliente em comprar ou recomendar repetidamente uma determinada oferta, produto ou serviço, independentemente do esforço que a concorrência faz pra que ele mude de produto ou de marca”, explica o sócio-líder do setor de Consumo e Varejo na KPMG Brasil e América do Sul, Fernando Gamboa.

Destaques da pesquisa

A partir de uma experiência personalizada, 86% dos respondentes globais afirmam que recomendariam aquele produto, serviço ou marca para algum familiar. E 63% estariam dispostos a contribuir com uma avaliação online positiva para compartilhar a boa experiência.

A necessidade de atualização dos programas de fidelidade também é um aspecto de destaque na pesquisa. Apenas 37% dos consumidores acreditam que um programa de pontos é efetivo para os dias atuais.

Já a conexão entre a marca e o cliente precisa ir além de uma simples relação de compra e venda para estabelecer a confiança. Cerca de 46% dos respondentes, por exemplo, dariam uma segunda chance para a marca pela sua transparência e honestidade, mesmo que a experiência não tivesse sido a melhor.

Conheça outros destaques importantes sobre o estudo no podcast a seguir, com a participação de Fernando Gamboa:

 

Para acessar o estudo na íntegra, clique aqui.

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