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Consumo e Varejo

Premissas para a experiência do consumidor

Conheça os pilares que podem ajudar as empresas a fazer parte da vida dos clientes após a pandemia.

13 de julho de 2020
mulher segurando celular, em uma mão, com a cestinha de compras apoiada no braço e segurando produto com a outra mão, ela está no mercado e imagem não mostra o rosto

A crise gerada pela pandemia do novo coronavírus impactou a sociedade de forma inesperada, gerando incertezas e promovendo mudanças e aceleração na evolução dos modelos de negócios e comportamentos de consumo.

Para enfrentar os desafios, as empresas precisaram repensar estratégias e posicionamentos. É o que aponta o estudo Mantendo as experiências positivas antes, durante e depois da pandemia. Para a produção desse conteúdo, a KPMG observou os países que já avançam na contenção da pandemia e reuniu dados de comportamento dos consumidores derivados de anos de pesquisas para mapear os aprendizados e direcionamentos necessários neste momento.

Os resultados indicam os Seis Pilares universais que guiam as experiências humanas: empatia, personalização, tempo e esforço, expectativa, resolução e integridade. Organizações que valorizam e dominam esses princípios estão passos à frente dos concorrentes.

Demonstrar empatia, entendendo as reais necessidades do cliente, bem como atuar de forma absolutamente íntegra em todas as interações com eles são elementos fundamentais para estabelecer e até mesmo fortalecer a relação com os clientes em um momento tão delicado. A experiência positiva será ainda mais valorizada na sociedade pós-pandemia, e o ser humano segue como o centro.

O estudo revela algumas premissas para que as empresas se façam presentes no momento atual e continuem a fazer parte da vida dos consumidores no futuro:

Visão omnichannel – As soluções digitais transformaram a vida das pessoas, o que faz com que seja necessário valorizar e estruturar a experiência digital tão cuidadosamente quanto a física.

Centrar decisões nos seus clientes (externos e internos) – Empresas devem se colocar no lugar dos clientes para entender suas necessidades, dores e anseios, e propor soluções que respondam diretamente a eles. Devem fazer o mesmo com seus colaboradores, mantendo experiências positivas de ponta a ponta.

Olhar para o futuro – Significa a necessidade de atenção, resiliência e flexibilidade para a adaptação às mudanças rápidas, combinando insights com tecnologia e visão.

Humanizar a relação e dialogar – Em momentos incertos, é vital que a comunicação seja efetiva, clara e segura. Além disso, as respostas dos clientes devem ser monitoradas para entender seu sucesso. O que não estiver funcionando é preciso mudar.

Para acessar o estudo completo, clique aqui.

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